Hizmet Seviyesi Anlaşması, kısaltmasıyla SLA, günümüzün iş dünyasında önemli bir yer tutan bir kavramdır. Bu anlaşma, müşterilerin aldığı hizmetlerin kalitesi ve hizmet seviyesiyle ilgili belirli standartların oluşturulmasını ve belirlenmesini sağlar. Peki neden bu kadar önemlidir ve neden hemen hemen her işletme için vazgeçilmez bir gerekliliktir?
İşletmeler müşterilerine hizmet verirken, belirli standartların oluşturulması ve bunların müşterilerle paylaşılması oldukça önemlidir. Bu standartlar, müşterilerin işletme hakkında beklentilerini anlamalarına ve hizmet seviyesinde bir şeffaflık sağlamalarına yardımcı olur. Ayrıca, hizmet kalitesinin artırılması ve müşteri memnuniyetinin sağlanması için de çok önemlidir. İşte bu nedenle, SLA’lar hem işletmeler hem de müşteriler için büyük bir önem taşır.
Bu makalede, SLA kavramının ne olduğunu, nasıl çalıştığını, çeşitlerini ve nasıl hazırlanacağını detaylı bir şekilde ele alacağız. Ayrıca, SLA’nın faydaları ve hizmet kalitesinin nasıl iyileştirilebileceği gibi konuları da ele alacağız. SLA’nın işletmeler için neden bu kadar önemli olduğunu ve müşteri memnuniyeti için neden vazgeçilmez bir araç olduğunu keşfetmek için, okumaya devam edin!
SLA Nedir?
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), bir işletme veya sağlayıcının müşterilerine sunulan hizmetlerin kalitesi, performansı ve hizmet seviyesi ile ilgili belirli standartların oluşturulması ve belirlenmesini sağlayan bir anlaşmadır. Bu anlaşma, işletme ve müşteri arasında karşılıklı bir anlayış ve şeffaflık sağlamak için tasarlanmıştır.
SLA, birçok farklı alanda kullanılır. Örneğin, bir web sitesi veya uygulama sağlayıcısı, müşterilerine belirli bir süre içinde sunucu çökmeleri olmadan %99.9 uptime garantisi verebilir. Aynı şekilde, bir hosting sağlayıcısı, müşterilerine belirli bir saat diliminde teknik destek hizmeti sunabileceğini taahhüt edebilir.
Bu anlaşmalar, işletmelerin müşterileri ile olan ilişkilerini güçlendirerek, müşteri memnuniyetini artırarak, işletmenin itibarını koruyarak ve müşteri kaybını önleyerek fayda sağlar.
SLA, işletmelerin hizmet seviyesi standartlarını belirlemelerine ve bu standartların sağlanmasını garanti altına almalarına yardımcı olur. Ayrıca, müşterilerin işletme hakkında beklentilerini anlamalarına, hizmet seviyesinde bir şeffaflık sağlamalarına ve işletmenin müşterilere sunduğu hizmetlerin kalitesini artırmalarına yardımcı olur. Bu nedenle, SLA, günümüzün iş dünyasında vazgeçilmez bir araç haline gelmiştir.
SLA Türkçesi Nedir?
SLA’nın Türkçe karşılığı “Hizmet Seviyesi Anlaşması”dır. Hizmet seviyesi anlaşması, bir işletmenin müşterilerine sunduğu hizmetlerin kalitesi, performansı ve hizmet seviyesi ile ilgili belirli standartların oluşturulması ve belirlenmesini sağlayan bir anlaşmadır.
Bu anlaşma, işletme ve müşteri arasında karşılıklı bir anlayış ve şeffaflık sağlamak için tasarlanmıştır. SLA, birçok farklı alanda kullanılır ve işletmelerin hizmet seviyesi standartlarını belirlemelerine ve bu standartların sağlanmasını garanti altına almalarına yardımcı olur.
SLA Nasıl Çalışır?
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), işletme ve müşteri arasında belirli bir hizmet seviyesi standardını belirlemek için tasarlanmıştır. SLA, işletmenin müşterilere sunduğu hizmetlerin kalitesi, performansı ve hizmet seviyesi ile ilgili belirli bir standartın oluşturulmasını ve bu standartların sağlanmasını garanti altına alır.
SLA’nın çalışma prensibi, işletme ve müşteri arasında karşılıklı bir anlayış ve şeffaflık sağlamaktır. İşletme, müşterilerine sunduğu hizmetlerin kalitesi, performansı ve hizmet seviyesi ile ilgili taahhütlerini belirler ve bu taahhütleri SLA’da yazılı hale getirir. Müşteri, bu taahhütleri kabul eder ve işletme tarafından sağlanan hizmetlerin bu standartlara uygunluğunu takip eder.
SLA, işletme ve müşteri arasında bir anlaşma olduğu için, her iki tarafın da belirli sorumlulukları vardır. İşletme, hizmet seviyesi standartlarını sağlamak ve müşterilerine bu standartlara uygun hizmet sunmakla yükümlüdür. Müşteri ise, işletmenin sunduğu hizmetlerin kalitesini takip etmek ve işletmeye geri bildirimler sağlamakla yükümlüdür.
SLA, işletmenin müşterilere sunduğu hizmetlerin kalitesini artırır ve müşteri memnuniyetini sağlamaya yardımcı olur. Ayrıca, işletmelerin hizmet seviyesi standartlarını belirlemelerine ve bu standartların sağlanmasını garanti altına almalarına yardımcı olur.
SLA’nın Faydaları Nelerdir?
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), işletmelerin müşterilere sunduğu hizmetlerin kalitesini, performansını ve hizmet seviyesini belirlemelerine ve bu standartların sağlanmasını garanti altına almalarına yardımcı olur. SLA’nın faydaları şunlardır:
- Müşteri memnuniyeti: SLA, işletmelerin müşterilerine sunduğu hizmetlerin kalitesini artırarak, müşteri memnuniyetini sağlamaya yardımcı olur. Bu da müşteri sadakatini artırır ve işletmenin müşterileri arasında daha olumlu bir itibar kazanmasına yardımcı olur.
- Şeffaflık: SLA, işletme ve müşteri arasında karşılıklı bir anlayış ve şeffaflık sağlar. Bu, işletmenin müşterilerine sunduğu hizmetlerin kalitesi, performansı ve hizmet seviyesi ile ilgili belirli bir standartın oluşturulmasını ve bu standartların sağlanmasını garanti altına alır.
- Performans ölçümü: SLA, işletmelerin sundukları hizmetlerin performansını ölçmelerine yardımcı olur. İşletme, belirlenmiş hizmet seviyesi standartlarına uygunluğunu ölçer ve performansı değerlendirir. Bu sayede, işletmeler hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirebilirler.
- Yüksek verimlilik: SLA, işletmelerin verimliliğini artırır. İşletme, belirlenmiş hizmet seviyesi standartlarına uygunluğunu sağlayarak, hizmetlerin daha verimli bir şekilde sunulmasını sağlar. Bu da işletmenin maliyetlerini düşürür ve karlılığını artırır.
- Uzun vadeli müşteri ilişkileri: SLA, işletmelerin müşterileriyle uzun vadeli bir ilişki kurmalarına yardımcı olur. Müşteriler, işletmenin sunduğu hizmetlerin kalitesine güvenirler ve bu sayede işletmenin müşteri tabanı genişler.
- Risk yönetimi: SLA, işletmelerin hizmetlerinin kalitesini ve performansını yönetmelerine yardımcı olur. İşletmeler, hizmet seviyesi standartlarını belirleyerek, potansiyel riskleri önceden tespit edebilir ve bu risklere karşı önlem alabilirler.
Tüm bu faydalar, işletmelerin hizmet kalitesini artırmalarına ve müşteri memnuniyetini sağlamalarına yardımcı olur. Bu nedenle, işletmelerin SLA uygulamalarını benimsemeleri
WordPress hosting sağlayıcısı olarak, müşterilerimize en iyi hizmeti en şeffaf şekilde sunmaya çalışıyoruz.
SLA Çeşitleri Nelerdir?
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA) genellikle üç ana kategoride sınıflandırılır: müşteri odaklı SLA, hizmet odaklı SLA ve çok taraflı SLA.
Müşteri Odaklı SLA: Müşteri odaklı SLA, müşteri memnuniyetini artırmak için tasarlanmıştır. Bu SLA türü, müşterilerin ihtiyaçlarına göre tasarlanır ve müşteri beklentilerini karşılamak için hizmetlerin kalitesini ve performansını ölçmek için belirli standartlar belirler.
Hizmet Odaklı SLA: Hizmet odaklı SLA, belirli bir hizmetin kalitesini ve performansını ölçmek için tasarlanmıştır. Bu SLA türü, hizmetin belirli özelliklerine odaklanır ve hizmetin mümkün olan en yüksek kalite ve performans seviyesinde sunulmasını garanti altına alır.
Çok Taraflı SLA: Çok taraflı SLA, bir dizi paydaş arasındaki ilişkileri yönetmek için tasarlanmıştır. Bu SLA türü, hizmet sağlayıcısı, müşteri, alt yükleniciler ve diğer ilgili taraflar arasında belirli bir standartın uygulanmasını sağlar. Çok taraflı SLA, genellikle büyük organizasyonlar veya kompleks hizmetlerin yönetimi için kullanılır.
Bu üç ana SLA türü, işletmelerin hizmetlerinin kalitesini ve performansını ölçmek ve müşteri memnuniyetini artırmak için kullanılan yaygın araçlardan bazılarıdır. İşletmeler, hizmetlerinin özelliklerine, müşterilerinin ihtiyaçlarına ve diğer paydaşların taleplerine göre SLA türlerini seçebilirler.
Eğer bir online mağaza açmak istiyorsanız, size TomatoCart ile ilgili makalemizi okumanızı öneriyoruz.
Etkili Bir SLA Nasıl Hazırlanır?
Etkili bir Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA), işletmenizin müşterilerinin ihtiyaçlarını karşılamasına yardımcı olan belirli bir hizmet standardını belirleyen bir belgedir. İyi hazırlanmış bir SLA, hizmet kalitesi ve performansı için net bir çerçeve sağlar ve hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında anlaşmazlıkların önlenmesine yardımcı olur. İşte etkili bir SLA hazırlamak için bazı adımlar:
- Hizmetleri ve Beklentileri Tanımlayın: SLA hazırlamadan önce, sunulan hizmetleri tanımlamalısınız. Bu hizmetlerin nitelikleri ve sunulan hizmetlerin ne kadarının ve ne zaman sunulacağı konusunda net bir anlayışa sahip olmanız gerekir. Müşterilerinizin hizmetlerinizden beklentilerini ve ihtiyaçlarını da belirlemelisiniz.
- Hedefleri Belirleyin: SLA hedefleri, hizmetlerin kalitesi, performansı ve müşteri memnuniyeti için belirli ölçütleri içermelidir. Hedefleri belirlemek, hizmetlerin performansını izlemek ve iyileştirmek için bir çerçeve sağlar.
- Metrikleri Belirleyin: Hizmet kalitesinin ölçülebilir olması için SLA’da belirli metrikler ve performans göstergeleri bulunmalıdır. Bu metrikler, hizmetlerin sunumunda kullanılan teknoloji ve araçlara göre değişebilir.
- Belirli Bir Süre İçinde Hizmetlerin Sunulmasını Sağlayın: Hizmetlerin zamanında sunulması, müşterilerin memnuniyeti ve güveni açısından önemlidir. SLA, hizmetlerin belirli bir süre içinde sunulmasını sağlayan belirli bir zamanlama ve süreç içermelidir.
- Sorunların Çözülmesi İçin Yönetim Prosedürleri Belirleyin: SLA, hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında anlaşmazlıkların çözümü için belirli bir yönetim prosedürü sağlamalıdır. Bu prosedür, sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmeye yardımcı olabilir.
- Sürekli İzleme ve Değerlendirme: Etkili bir SLA, sürekli izleme ve değerlendirme ile güncel kalır. Hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında düzenli olarak geri bildirimler ve performans gözden geçirmeleri yapılmalıdır. Bu geri bildirimler, hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileştirilmesine yardımcı olacaktır.
SLA’nın Temel Bileşenleri Nelerdir?
Hizmet Seviyesi Anlaşması’nın (SLA) temel bileşenleri, bir hizmet sağlayıcısı ve müşterisi arasında belirli bir hizmet standardı ve performans seviyesi sağlamak için belirlenen hedefleri, hizmetleri, süreleri ve sorumlulukları belirleyen bir belgedir. İşte SLA’nın temel bileşenleri:
Hizmetler: SLA, hizmet sağlayıcısı tarafından sunulan hizmetleri tanımlamalıdır. Bu hizmetlerin türü, niteliği, kapsamı ve süresi hakkında net bir anlayışa sahip olunmalıdır.
Performans Ölçütleri: SLA’da belirli performans ölçütleri veya hedefler tanımlanmalıdır. Bu ölçütler, hizmetlerin kalitesi, performansı ve müşteri memnuniyeti için belirli ölçütlere dayanmalıdır.
Süreler: SLA, belirli hizmet sürelerini tanımlamalıdır. Bu süreler, hizmetlerin sunulması için belirli bir zamanlama ve süreç içermelidir.
Sorumluluklar: SLA, hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasındaki sorumlulukları belirlemelidir. Bu sorumluluklar, hizmetlerin sunumu, performansı, güvenliği ve sorunların çözümü için belirlenir.
Fiyatlandırma: SLA, hizmetlerin fiyatlandırılması ve ödeme yöntemleri hakkında bilgi sağlamalıdır. Fiyatlandırma, hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında net bir anlayışa sahip olunmasını sağlar.
Değişiklikler: SLA, belirli değişikliklerin nasıl yapılacağını ve kimin tarafından yapılacağını belirlemelidir. Bu değişiklikler, hizmetlerin sunumu ve performansı için gerekli olduğunda yapılabilir.
Yönetim Prosedürleri: SLA, hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında anlaşmazlıkların çözümü için belirli bir yönetim prosedürü sağlamalıdır. Bu prosedür, sorunları hızlı ve etkili bir şekilde çözmeye yardımcı olabilir.
SLA’nın temel bileşenleri, hizmet sağlayıcısı ve müşteri arasında net bir anlayışa sahip olmalarını ve hizmetlerin kalitesi ve performansının yönetilmesini sağlar.
SLA Hizmet Kalitesi Nasıl İyileştirilebilir?
Hizmet Seviyesi Anlaşması (SLA) kapsamında belirlenen hedeflere ve performans ölçütlerine ulaşmak, hizmet kalitesini iyileştirmek için önemlidir. SLA’nın gerekliliklerine uyum sağlamak, müşteri memnuniyetini artırmak ve işletmenin itibarını korumak için, hizmet kalitesini iyileştirmek için şu adımlar atılabilir:
Sürekli İzleme: Hizmet sağlayıcısı, hizmet seviyelerini izlemek için gerekli sürekli izleme süreçlerini belirlemelidir. Bu süreçler, hizmetlerin performansını ölçmek ve belirli performans ölçütlerine uygun olup olmadığını belirlemek için kullanılır.
Öncelikleri Belirlemek: Hizmet sağlayıcısı, müşteri ihtiyaçlarını ve hizmet seviyelerini önceliklendirmelidir. Bu, müşteri ihtiyaçlarına göre hizmet sunmanın önemini vurgular ve hizmet kalitesini artırır.
Sürekli İyileştirme: Hizmet sağlayıcısı, sürekli iyileştirme çabaları yürütmelidir. Müşteri geri bildirimleri kullanılarak, hizmetlerin performansı sürekli olarak iyileştirilebilir.
İşbirliği: Hizmet sağlayıcısı, müşteriyle işbirliği yaparak, hizmet kalitesini artırmak için birlikte çalışabilir. Müşteri ihtiyaçlarına daha iyi yanıt vermek için birlikte çalışılabilecek özel talepler belirlenebilir.
Eğitim ve Geliştirme: Hizmet sağlayıcısı, çalışanlarına yönelik eğitim ve geliştirme programları yürüterek hizmet kalitesini artırabilir. Bu, çalışanların beceri ve bilgilerini geliştirerek, hizmetlerin performansını artırır.
Risk Yönetimi: Hizmet sağlayıcısı, risk yönetimi stratejileri uygulayarak hizmet kalitesini iyileştirebilir. Bu, sorunların önceden belirlenmesi ve risklerin önlenmesi için gerekli tedbirlerin alınmasını içerir.
Hizmet kalitesi, işletmenin müşteri memnuniyeti, itibarı ve geliri için hayati önem taşır. SLA kapsamında belirlenen hedeflere ve performans ölçütlerine uyum sağlamak, sürekli izleme ve sürekli iyileştirme çabaları, işbirliği ve risk yönetimi gibi adımlar atarak hizmet kalitesini iyileştirmek mümkündür.
SLA Ne Sıklıkla Gözden Geçirilmeli ve Güncellenmelidir?
Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA), işletmelerin müşterilere sunduğu hizmetlerin kalitesini belirlemek için önemli bir araçtır. Bu anlaşmaların etkili bir şekilde işleyebilmesi için, SLA’ların düzenli olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi gereklidir.
SLA’ların gözden geçirilme sıklığı, anlaşmanın karmaşıklığına, işletmenin müşteri ihtiyaçlarına, hizmetlerin türüne ve işletmenin büyüklüğüne göre değişebilir. Ancak genel olarak, SLA’lar yılda bir kez gözden geçirilmelidir.
SLA gözden geçirme süreci, anlaşmada yer alan performans ölçütleri ve hedeflerin müşteri ihtiyaçlarına uygun olup olmadığının değerlendirilmesiyle başlar. İşletmenin mevcut performansı ve müşteri geri bildirimleri de göz önünde bulundurulur.
SLA’ların güncellenmesi, işletmenin ihtiyaçlarına ve müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak yapılmalıdır. Güncelleme süreci, SLA’nın performans ölçütlerinin ve hedeflerinin belirlenmesini ve müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlanmasını içerir.
SLA’nın gözden geçirilmesi ve güncellenmesi, işletmenin müşterilere sunduğu hizmetlerin kalitesini artırır ve müşteri memnuniyetini artırarak işletmenin itibarını korur. Bu nedenle, SLA’ların düzenli olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi işletme için önemli bir süreçtir.
SLA Süre Takibi Nasıl Yapılır?
SLA (Hizmet Seviyesi Anlaşmaları) hizmetlerin kalitesinin ölçüldüğü ve anlaşıldığı bir anlaşmadır. Bu anlaşmanın önemli bir bileşeni de süre takibi ve raporlamasıdır. SLA süre takibi, hizmet düzeyinin belirlenmesinde önemli bir faktördür ve doğru bir şekilde yapılmalıdır. İşte SLA süre takibi için bazı önemli adımlar:
- Performans ölçütlerini belirleyin: Öncelikle, SLA’nızda belirlenen performans ölçütlerini belirlemelisiniz. Bu ölçütler, hizmet düzeylerini ve hedefleri belirleyen anahtar metriklerdir. Örneğin, bir web sitesi hizmeti sağlıyorsanız, hizmetin erişilebilirliği ve yanıt süresi performans ölçütleriniz olabilir.
- Süreleri kaydedin: Performans ölçütlerinize dayanarak, hizmet sürelerini takip etmelisiniz. Bu süreleri kaydetmek için birçok araç ve yazılım mevcuttur. Bu araçlar, hizmetin performansı hakkında kapsamlı bir görünüm sağlar ve hizmet düzeylerinin belirlenmesinde yardımcı olur.
- Raporlama yapın: Süreleri kaydettikten sonra, raporlama yapmalısınız. Raporlar, hizmetin performansı hakkında önemli bilgiler sağlar ve anlaşmaların sürekli olarak izlenmesini sağlar. Raporlar, hizmetin performansı ile belirlenen performans ölçütleri arasındaki farkları gösterir.
- Yönetimi bilgilendirin: SLA süre takibi ve raporlama süreci, işletme yönetimini de içeren bir süreçtir. İşletme yönetimi, hizmet düzeylerinin belirlenmesinde ve performansın ölçülmesinde kilit bir rol oynar. Bu nedenle, yönetimin süre takibi ve raporlama sürecine dahil edilmesi önemlidir.
SLA süre takibi ve raporlama, işletmenin hizmet kalitesinin sürekli olarak izlenmesini ve geliştirilmesini sağlar. Bu süreç, müşteri memnuniyetini artırır ve işletmenin itibarını korur. Bu nedenle, SLA süre takibi ve raporlama sürecinin doğru bir şekilde yapılması işletme için hayati önem taşır.
Sonuç
SLA’nın önemi, bir işletmenin müşterilerine ne kadar iyi hizmet verdiğini ölçmesi ve iyileştirilmesi için bir fırsat sunmasıdır. Etkili bir SLA hazırlanması, hizmet düzeyi anlaşmasının taraflar arasında net bir şekilde belirlenmesini ve bu anlaşmanın takip edilmesini sağlar.
SLA’nın temel bileşenleri, hizmet düzeyi hedefleri, performans ölçütleri, tazminat ve işletme süreci gibi faktörleri içerir. Bu bileşenlerin doğru bir şekilde belirlenmesi, SLA’nın etkili bir şekilde çalışmasını sağlar.
SLA’nın çeşitleri, genel SLA’lar, müşteriye özel SLA’lar ve sektör SLA’ları gibi farklı kategorilerde yer alır. Hangi SLA’nın kullanılacağı, işletmenin ihtiyaçlarına ve müşteri beklentilerine göre belirlenir.
SLA’nın faydaları arasında, işletmenin müşterilerine ne kadar iyi hizmet verdiğini ölçmesi, müşteri memnuniyetini artırması, hizmet kalitesini artırması ve işletmenin itibarını koruması yer alır.
SLA’nın sürekli gözden geçirilmesi ve güncellenmesi, hizmet düzeyinin sürekli olarak iyileştirilmesini sağlar. Ayrıca, süre takibi ve raporlama süreci, işletmenin hizmet kalitesinin sürekli olarak izlenmesini ve geliştirilmesini sağlar.
Sonuç olarak, etkili bir SLA hazırlanması ve doğru bir şekilde takip edilmesi, işletmenin müşteri memnuniyetini artırmasına, hizmet kalitesini iyileştirmesine ve itibarını korumasına yardımcı olur. Bu nedenle, işletmelerin SLA’larını doğru bir şekilde hazırlaması ve uygulaması, başarılı bir işletme için hayati önem taşır.
SLA Hakkında Sıkça Sorulan Sorular
Bu yazımızda, SLA hakkında bilmeniz gereken her şeyi mümkün olan en akıcı ve basit şekilde açıklamaya çalıştık. Makalemizi okuduktan sonra hala bu konuyla ilgili sorularınız varsa, sorularınızı yorum bölümünden sormaktan çekinmeyin. Sorularınızı en kısa sürede cevaplamaya çalışacağız.
SLA Nedir?
SLA, hizmet sağlayıcı ve müşteri arasında belirlenen bir hizmet düzeyi anlaşmasıdır. Bu anlaşma, hizmetin sunulacağı süreyi, hizmet kalitesi ölçütlerini, tazminatı ve işletme süreçlerini belirler.
SLA’nın Önemi Nedir?
SLA, bir işletmenin müşterilerine ne kadar iyi hizmet verdiğini ölçmesi ve iyileştirilmesi için bir fırsat sunar. Etkili bir SLA hazırlanması, hizmet düzeyi anlaşmasının taraflar arasında net bir şekilde belirlenmesini ve bu anlaşmanın takip edilmesini sağlar.
SLA’nın Temel Bileşenleri Nelerdir?
SLA’nın temel bileşenleri, hizmet düzeyi hedefleri, performans ölçütleri, tazminat ve işletme süreci gibi faktörleri içerir.
SLA’nın Faydaları Nelerdir?
SLA’nın faydaları arasında, işletmenin müşterilerine ne kadar iyi hizmet verdiğini ölçmesi, müşteri memnuniyetini artırması, hizmet kalitesini artırması ve işletmenin itibarını koruması yer alır.
SLA Nasıl Hazırlanır?
Etkili bir SLA hazırlanması için, tarafların hizmet düzeyi hedeflerinin net bir şekilde belirlenmesi, performans ölçütlerinin doğru bir şekilde tanımlanması ve işletme süreçlerinin detaylı bir şekilde ele alınması gereklidir.